月子公司主张李某某、张某某有关评论内容构成诽谤-兰西新闻
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消费者点评-月子公司主张李某某、张某某有关评论内容构成诽谤-兰西新闻

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孙小果案再审开庭

廣州互聯網法院法官認為,網絡差評應以「不虛構事實、不惡意詆毀」為底線,經營者亦應允許消費者對其服務本身進行批評,並予以必要的容忍。本案中,被告實際享受了「月子」服務,與原告某家政服務公司不存在行業競爭關係,進行惡意差評的可能性較小。此外,被告在給予差評的同時上傳了若干圖片予以佐證,且評論內容主要系描述被告的主觀感受,亦未使用明顯的侮辱性用語。經營者如果認為消費者在網絡上惡意差評,應及時採取時間戳、截屏、公證等手段保全證據,同時注意收集、保存提供商品或服務具體情況的有效證據,以證明該差評與事實不符並造成經營者社會評價降低、經濟損失等損害後果。

廣州互聯網法院指出,只有消費者藉機進行誹謗、詆毀並實際損害他人名譽方可認定為侵害名譽權。是否構成誹謗,需根據用戶評論內容是否屬實判斷。法院認為,張某某、李某某均屬於涉案服務的消費者,均有權在大眾點評網對服務進行批評、評論,月子公司對消費者對其服務的批評、評論應予以必要的容忍。

環境:差護理:差月子餐:差某月子會所境:差護理:差月子餐:差

在這條評論中,附有10張圖片,包括月子餐菜單、實際餐食照片,月子會所服務人員佩戴口罩不規範照片等。其中,第四張圖片顯示,湯碗中漂浮着4個黑點。

李某某在差評中措辭強烈地寫道:「環境:差;護理:差;月子餐:差」。

廣州一位媽媽入住某月子會所后,孩子得了支氣管肺炎,並且曾在月子會所提供的湯中發現蟲子。於是該消費者和丈夫在網絡平台上給了該月子會所差評。然而,月子會所將該夫婦和拒絕刪除「差評」的網絡平台公司告上法院,認為侵犯了其名譽權。

商家尤其重視網絡「差評」。有的消費者給「差評」后遭到威脅,甚至出現了消費者給差評后被商家千里「追殺」的新聞。那麼,網絡用戶發表「差評」的邊界在哪?互聯網信息服務提供者對網民發表的信息和評論該審核到什麼程度?

關於漢濤公司未應該公司要求刪除「差評」是否構成侵權的問題,法院指出,根據侵權責任法,網絡用戶利用網絡服務實施侵權行為是網絡服務提供者承擔責任的前提條件。因涉案評論無法被認定為侵權,故漢濤公司未應月子公司要求採取刪除評論措施不違反法律規定,也不構成侵權。

幾天後,張某某的丈夫李某某用其大眾點評網註冊賬號,對該月子會所點了差評,並在的評論區發佈評論。張某某認為,寶寶入住月子會所第14天就得了肺炎,是因為對方管理不規範所致,但對方推卸責任。對方護士不專業,有3名護士戴口罩只包住嘴,並未遮住鼻子。在月子會所期間,菜單與實際收到的菜品不符,有偷工減料嫌疑。甚至某天還發現湯里有4隻小蟲子,飲食衛生難以保障。

不少為用戶提供餐飲、住宿、出行等生活信息服務的互聯網平台,都開放了「差評」功能。作為用戶抵抗無良商家的「利器」,許多人在做出消費選擇前往往先看商家的「差評」內容。

張某某的評論發佈后,收到不少反饋。多名用戶表示,看完評論后,決定重新選擇月子會所。張某某和李某某多次在評論區與其他用戶互動。

探討不虛構事實不惡意詆毀是「底線」

廣州互聯網法院近日一審判決,駁回原告的全部訴訟請求。原告上訴后,目前該案已進入二審程序。

    

面對這些「差評」,月子公司要求大眾點評刪除,但對方沒有同意。

從評論內容看,「公共場所空間太小」「潮濕」「蚊子太多」「管理不規範」等屬於個人感受,鑒於消費者對服務感受的主觀差異性,難以認定該評論內容為虛假。

月子公司認為孩子患病與其提供的服務無直接關聯,但照片顯示服務人員確實存在不規範佩戴口罩護理嬰兒的現象,而張某某之子也確實在入住會所期間患上支氣管肺炎,客觀上不能排除服務行為與張某某之子患支氣管肺炎之間存在因果關係的可能性,故李某某夫婦評論稱「和護士近距離直接接觸,我小孩存在被感染病毒高危風險」不應視為失實和誹謗。

月子公司認為,李某某、張某某發佈的評論及對其他網絡用戶的回復屬於誹謗,侵犯了其名譽權,並導致多名用戶表示不會選擇該會所。而大眾點評未應其要求刪除涉案評論也構成侵權。該月子公司據此把李某某、張某某以及大眾點評的運營商上海漢濤信息諮詢有限公司(以下簡稱「漢濤公司」)告上了廣州互聯網法院,要求被告立即停止侵權、刪除差評,賠禮道歉、消除影響、恢複名譽,並賠償公司經濟損失50萬元。

李某某、張某某在大眾點評網上給「差評」是否侵犯月子公司的名譽權?

受「差評」影響多個潛在用戶跑了

去年8月21日,李某某用其賬號發佈評論稱:「現在他們(月子會所)請了水軍猛給自己好評!以期淹沒我的差評!請大家擦亮眼睛,看一個店子的好壞要看它的差評,差評是不是客觀!這是最反映月子中心的真實狀況的東西。」9月13日,張某某繼續在該月子會所的評論區寫道:「公用場所空間太小」「給人感覺很壓抑,不通風,封閉的空間太多,容易滋生病菌」「入住一個月,每天晚上都要用半個小時來對付蚊子……」9月25日,李某某用其大眾點評賬號在其發佈的評論回應區回應一名用戶:「大家請看我們的入院證明圖片,註明是支氣管肺炎,醫生不會亂診斷。會所不想承認在他們那裡得肺炎的,擺明是歪曲和逃避事實。」

法院駁回月子會所全部訴訟請求

那麼,用戶在網絡平台上給「差評」的邊界在哪?網絡服務平台應商家要求刪除「差評」而不刪,應否承擔侵權責任?廣州互聯網法院近日對該案做出了一審判決,為各方提供了參考。

入住月子會所后孩子得了肺炎

2018年6月14日,張某某攜孩子入住由該月子公司經營的月子會所。6月24日至27日,其子被送往廣州醫科大學附屬第三醫院普通兒科就診,診斷結果為支氣管肺炎。7月12日,張某某及其子離開該會所。

此外,法官指出,如果差評評論不存在虛構事實、惡意詆毀等情形,網絡服務提供者未應經營者要求刪除評論,不能認定構成侵權。

法院因此認為,不能認定李某某、張某某借在大眾點評網發佈評論之機實施了誹謗、詆毀行為,月子公司主張李某某、張某某有關評論內容構成誹謗,缺乏事實依據。

2017年12月,准媽媽張某某與廣州某月子家政服務有限公司(以下簡稱「月子公司」)簽訂合同,約定由該公司為張某某提供為期28日的月子服務,包括醫療服務、護理服務、附屬服務、餐飲服務及客房服務等。

羊城晚報記者董柳實習生王雅桐卜雅靜通訊員袁玥

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